[渝粤教育] 九江职业技术学院 客户关系管理 参考 资料

教育
-客户关系管理-章节资料考试资料-九江职业技术学院【】
1.5项目测试
1、【单选题】CRM是指（ ）。
A、客户关系管理
B、企业资源计划
C、供应链管理
D、人力资源管理
参考资料【 】
2、【单选题】( )第一个提出了CRM的概念。
A、Gartner Group
B、IBM
C、NCR
D、波士顿 Hurwitz Group
参考资料【 】
3、【单选题】客户关系管理这个词的核心主体是( )。
A、客户
B、关系
C、服务
D、管理
参考资料【 】
4、【单选题】客户关系管理的理论基础来自于西方的( )理论，最早产生于美国。
A、管理学
B、经济学
C、服务营销
D、市场营销
参考资料【 】
5、【单选题】市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求是属于企业经营管理理念演变 ( )阶段的基本条件。
A、产值中心论
B、销售额中心论
C、利润中心论
D、客户中心论
参考资料【 】
6、【单选题】在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是( )。
A、好与差
B、喜欢与不喜欢
C、满意与不满意
D、忠诚与不忠诚
参考资料【 】
7、【单选题】企业实施客户关系管理的最终目的是( )。
A、把握客户的消费动态
B、吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额
C、做好客户服务工作
D、尽可能多的收集客户信息
参考资料【 】
8、【单选题】以下不属于按客户关系管理系统功能分类的是（ ）。
A、操作型CRM
B、合作型CRM
C、分析型CRM
D、业务型CRM
参考资料【 】
9、【单选题】以下不属于营销组合理论中4C的是 ( )。
A、Consumer
B、Capital
C、Convenience
D、Communication
参考资料【 】
10、【单选题】在企业从事客户关系管理工作的职业发展路径的最高职位是（ ）。
A、主管
B、经理
C、总经理
D、总监
参考资料【 】
11、【多选题】在市场营销组合理论中的4P策略的是指( )。
A、产品
B、价格
C、渠道
D、促销
参考资料【 】
12、【多选题】客户关系的类型包括( )。
A、基本型
B、被动型
C、负责型
D、主动型
E、伙伴型
参考资料【 】
13、【多选题】消费观念的变化经历了（ ）三个阶段。
A、理性消费
B、感性消费
C、情感消费
D、品牌消费
参考资料【 】
14、【多选题】CRM铁三角是指（ ）。
A、CRM管理理念
B、CRM商务模式
C、CRM业务流程
D、CRM技术系统
参考资料【 】
15、【多选题】在大中型企业，客户关系管理专员的主要岗位有（ ）、大客户和客户信息专员。
A、客户开发
B、客户服务
C、客户关系
D、客户投诉
参考资料【 】
16、【判断题】企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
17、【判断题】主动型的关系是指企业与客户持续合作，创造资源共享机会，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求来设计新的产品，实现共同发展。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
18、【判断题】如果企业客户的数量较多，且提供的产品或服务的边际利润水平相当高，就应该选择伙伴型的客户关系，在取得客户的同时，自己也获得丰厚的回报。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
19、【判断题】被动型的关系是指企业的销售人员在销售产品或提供服务时，如果发现产品和服务有问题或客户有所不满，会鼓励客户及时联系企业并向企业反映。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
20、【判断题】随着客户数量的减少，边际利润水平越高，客户关系的主动性就越强；相反，随着客户数量的增多，边际利润水平越低，则客户关系的被动性越强。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
21、【判断题】消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
22、【判断题】客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
23、【判断题】只有大企业才需要实施客户关系管理。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
24、【判断题】实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
25、【判断题】客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，以客户为核心的企业营销的管理实现过程。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
2.7项目测试
1、【单选题】下列不属于客户描述性信息的是( )。
A、降价销售
B、行为爱好
C、客户家庭成员情况
D、信用情况
参考资料【 】
2、【单选题】下列不属于客户行为类信息的是( )。
A、客户购买服务或产品的消费记录
B、客户与企业的联络记录
C、对企业的利润贡献分析
D、客户偏好和生活方式
参考资料【 】
3、【单选题】以下不属于直接渠道获取客户信息的是（ ）。
A、在调查中获取客户信息
B、在营销活动中获取客户信息
C、在服务过程中获取客户信息
D、从已建立客户数据库的公司租用或购买
参考资料【 】
4、【单选题】对于客户的选择的说法，正确的是（ ）。
A、所有的购买者都是企业的客户
B、所有购买者都能给企业带来利润
C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提
D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象
参考资料【 】
5、【单选题】以下描述中不属于好客户类型特点的是（ ）。
A、购买力强，服务成本高
B、付款及时，信誉度高
C、忠诚度高
D、有良好的发展前景
参考资料【 】
6、【单选题】以下关于场景营销描述错误的是（ ）。
A、要圈定目标群体，活动信息精准投放
B、抓住客户需求，策划营销场景
C、客户的围观与亲自参与获得的体验性和情感输出结果一样
D、客户愿不愿意参加，这是场景设置要考虑的首要问题
参考资料【 】
7、【单选题】现代生理学、心理学的研究证明，在人们接受到的外界信息中，83%以上的是通过（ ），11%要借助（ ），3.5%依赖（ ），其余的则源于味觉和嗅觉。以下选项正确的是（ ）。
A、视觉 听觉 触觉
B、听觉 视觉 触觉
C、触觉 视觉 听觉
D、听觉 触觉 视觉
参考资料【 】
8、【单选题】在感官营销中，因需要客户的亲自参与，所以（ ）实施的难度最大。
A、触觉营销
B、听觉营销
C、味觉营销
D、嗅觉营销
参考资料【 】
9、【单选题】关于全渠道营销表述错误的是（ ）。
A、全渠道营销是一种整合式营销
B、全渠道营销的主要特征表现为全程、全面和全线三个方面
C、全渠道营销就是在所有渠道都营销
D、全渠道营销强调的是受众出现的全渠道进行营销
参考资料【 】
10、【单选题】全渠道营销中不同互动方式的特点，表述有误的是（ ）。
A、传统媒体已经不受人们重视
B、传统媒体主导线下活动，企业在短期内可接触到更多客户
C、新媒体主导线上互动，提升客户的参与度与积极性，增加客户粘性
D、面对面交流与互动，更容易把握客户的需求，形成忠诚客户
参考资料【 】
11、【多选题】在大中型企业，客户关系管理专员的主要岗位有（ ）、大客户和客户信息专员。
A、客户开发
B、客户服务
C、客户关系
D、客户投诉
参考资料【 】
12、【多选题】客户信息主要分为 ( )。
A、描述类信息
B、行为类信息
C、关联类信息
D、思维类信息
参考资料【 】
13、【多选题】收集客户信息资料的途径主要有两大类( )。
A、直接渠道
B、间接渠道
C、线上
D、线下
参考资料【 】
14、【多选题】调查问卷包括邮寄问卷、( )等多种方式。
A、网上调研
B、电子邮件
C、电话调研
D、短信
参考资料【 】
15、【多选题】一般来说，客户画像的主要内容包括 ( ) 两部分。
A、人口属性
B、社会属性
C、行为特征
D、心理特征
参考资料【 】
16、【判断题】描述类信息的内容大多是描述客户基本属性的静态数据，其优点是大多数的信息内容比较容易采集到。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
17、【判断题】客户行为类信息的主要目的是帮助企业的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
18、【判断题】客户的行为类信息主要是客户在消费和服务过程中的静态交易数据和交易过程中的辅助信息，不需要实时的记录和采集。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
19、【判断题】观察法可以用在客户日常的购买行为分析及营销活动中，但不适用于大面积调查。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
20、【判断题】就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
21、【判断题】不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上是相同的。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
22、【判断题】构建客户画像的核心工作是给客户贴标签。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
23、【判断题】进行场景营销时，要着重关注超级体验性，连接质量、情感输出三大效果评估指标。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
24、【判断题】现实生活中，感官营销往往是多个感官体验的整合设计。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
25、【判断题】新媒体营销效果比传统媒体营销效果好。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
3.5项目测试
1、【单选题】客户开发人员对潜在客户的管理主要是从( )与重要性两方面入手。
A、紧迫性
B、预见性
C、超前性
D、盈利性
参考资料【 】
2、【单选题】下列不属于潜在客户转化为现实客户的方法是（ ）。
A、资料查询法
B、争夺竞争对手的客户
C、开辟新市场
D、留住现实顾客
参考资料【 】
3、【单选题】以一天为例，最适合电话拜访的时间是（ ）。
A、早上8点之前
B、8点至9点
C、10点至11点
D、12点至1点
参考资料【 】
4、【单选题】以一周为例，最不适合打电话拜访是（ ）。
A、周日
B、周一
C、周六
D、周二
参考资料【 】
5、【单选题】上门拜访潜在顾客要遵循( )法则。
A、MAN法则
B、十分钟法则
C、量身定制法则
D、开门见山法则
参考资料【 】
6、【单选题】在某一特定范围内，首先寻找并争取较大影响力的中心物为客户，然后利用中心人物的影响把该范围内能可存在的潜在客户发展为现实客户的方法是( )。
A、顾客引荐法
B、光辉效应法
C、逐户访问法
D、建立关系网
参考资料【 】
7、【单选题】以下属于直接寻找客户的方法( )。
A、咨询寻找法
B、资料查询法
C、猎犬法
D、会议寻找法
参考资料【 】
8、【单选题】最快速、成本最低的调查方法是（ ）。
A、电话调查
B、邮寄调查
C、网上问卷调查
D、手机短信调查
参考资料【 】
9、【单选题】以下不符合男士直接拜访着装三色原则是指（ ）。
A、深色西装
B、深色衬衫
C、黑色鞋袜
D、白色衬衫
参考资料【 】
10、【单选题】直接拜访时，以下表述有误的是（ ）。
A、营造轻松氛围
B、永葆真诚
C、善于倾听
D、畅所欲言
参考资料【 】
11、【多选题】一般来说，企业需要着重选择以下客户( )。
A、与企业定位一致的客户
B、有潜力的客户
C、与企业门当户对的客户
D、初创企业客户
参考资料【 】
12、【多选题】MAN法则是指（ ）。
A、购买能力
B、购买决策权
C、购买需求
D、购买欲望
参考资料【 】
13、【多选题】电话拨打礼仪要注意以下哪些方面？
A、待听到对方接听声音后再寒暄
B、要有礼貌，要尊称对方
C、要问对方忙否或打扰否
D、要主动告诉对方你的单位和姓名
参考资料【 】
14、【多选题】上门拜访前的外部准备有哪些?
A、仪容
B、资料
C、工具
D、时间
参考资料【 】
15、【多选题】客户购买能力可以从哪两个维度考虑？
A、信用状况
B、支付计划
C、购买计划
D、购买预算
参考资料【 】
16、【判断题】相较邮寄问卷、网上调研等方式，电话调研的回收率较低。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
17、【判断题】邮寄是现在调查问卷经常采用的一种方式。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
18、【判断题】不同行业电话拜访时间相同。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
19、【判断题】连续并间隔10分钟致电二次无人接听，短时间不要再打第三次。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
20、【判断题】在周一，通常每个公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
21、【判断题】MAN原则缺少任何一个条件都不能开发成为潜在客户。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
22、【判断题】80:20原则的核心是要求销售人员分清主次，锁定重要的潜在客户。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
23、【判断题】面对面访谈，其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客的工作或生活，造成反感。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
24、【判断题】赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
25、【判断题】陌生拜访要先学会倾听，即客服人员只是一名学生和听众，让客户扮演导师和讲演者的角色。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
4.7项目测试
1、【单选题】在客户服务质量五要素中，客户最关心的是（ ）信赖度，因为它是其他四个方面的优质服务的前提。
A、有形度
B、同理度
C、信赖度
D、专业度
参考资料【 】
2、【单选题】FABE销售法则中，A代表（ ）。
A、产品特征
B、优点
C、利益
D、证明
参考资料【 】
3、【单选题】理解客户的主要活动不包括 （ ）。
A、倾听
B、提问
C、复述
D、建议
参考资料【 】
4、【单选题】不属于倾听的技巧的是（ ）。
A、清楚地听出对方谈话的语气
B、不要随意打断客户的谈话
C、配合恰当的表情和肢体语言
D、必要的记录不可少
参考资料【 】
5、【单选题】倾听时需要配合恰当的表情和肢体语言，比如（ ）。
A、过于丰富的面部表情
B、手舞足蹈
C、拍大腿、拍桌子
D、适时点头
参考资料【 】
6、【单选题】属于封闭式问题的是（ ）。
A、有什么需要我帮忙的吗？
B、这部电影给你留下的最深刻的印象是什么？
C、你喜欢这本书吗？
D、想吃点什么？
参考资料【 】
7、【单选题】复述的意义( ) 。
A、分清责任
B、提醒作用
C、确定客户需求
D、体现职业化素质
参考资料【 】
8、【单选题】管理客户期望值错误的一项是（ ）。
A、了解客户的期望值
B、对客户的期望值进行分析
C、如果不能满足客户期望值时，暂时不要告知客户不能满足客户期望值
D、根据实际情况向客户提供有效的解决方案
参考资料【 】
9、【单选题】不属于留住客户的四部曲的是（ ）。
A、检查客户需求
B、向客户表示感谢
C、与客户建立联系
D、与客户保持联系
参考资料【 】
10、【单选题】以下哪项不能与客户建立联系（ ）。
A、邀请客户扫码关注
B、发名片
C、欢送客户
D、发放代金券
参考资料【 】
11、【多选题】造成客户期望值不同的主要原因有（ ）。
A、过去的经历
B、口碑的传递
C、个人的需求
D、广告的宣传
参考资料【 】
12、【多选题】客户服务过程主要包括（ ）。
A、接待客户
B、理解客户
C、帮助客户
D、留住客户
参考资料【 】
13、【多选题】客户一般有以下三个方面的基本需求,分别是( )。
A、价格的需求
B、情感的需求
C、信息的需求
D、环境的需求
参考资料【 】
14、【多选题】客服人员应具备的基本素质主要包括（ ）。
A、心理素质
B、品格素质
C、技能素质
D、综合素质
参考资料【 】
15、【多选题】客户对服务质量的期望，具体有( )标准要素。
A、有形度
B、同理度
C、专业度
D、反应度
E、信赖度
F、优惠度
参考资料【 】
16、【判断题】售后服务对企业具有重要意义，可以提高客户的满意度。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
17、【判断题】客服人员能够在多大程度上理解客户的需求和想法就是专业度。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
18、【判断题】客服人员应该具备积极进取、永不言败的良好心态。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
19、【判断题】与听情感相比，更重要的是听事实。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
20、【判断题】提问的原则是要以需求为导向、以成交为目的。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
21、【判断题】客服人员在提问时，应该采用漏斗式提问。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
22、【判断题】每个人的期望值是不一样的，所以期望值是客观的。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
23、【判断题】口碑的传递是导致客户期望值上升的一个重要原因。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
24、【判断题】留住客户阶段，首先应该检查客户的满意度。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
25、【判断题】可以通过的发放名片方式与客户保持联系。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
5.5项目测试
1、【单选题】以下不属于网络客户服务内容的是（ ）。
A、在线技术支持、培训
B、在线交易
C、交易安全
D、拜访客户
参考资料【 】
2、【单选题】FAQ是（ ）。
A、常见问题解答
B、电子邮箱
C、网络社区
D、即时消息
参考资料【 】
3、【单选题】一般大中型网店的客服人员不包括（ ）。
A、售前客服
B、售中客服
C、线下客服
D、售后客服
参考资料【 】
4、【单选题】不属于售前网络客服热情的服务态度的是（ ）。
A、拒绝一个字回答
B、礼貌的言辞
C、拒绝长时间无响应，冷漠迎客
D、需要注意的是不要过度热情、做作，让客户感到交流不适
参考资料【 】
5、【单选题】售后网络客服应掌握（ ）。
A、商品的专业知识
B、商品的周边知识
C、价格优惠体验
D、物流告知
参考资料【 】
6、【单选题】处理纠纷的流程，不包括（ ）。
A、倾听
B、质疑
C、解决
D、记录、跟踪
参考资料【 】
7、【单选题】不属于客服正确的催付技巧的是（ ）。
A、从到货时间上暗示客户尽快付款
B、从促销活动的时效性角度提醒客户付款
C、从贬低竞争者商品上忠告客户
D、从解决客户付款疑惑的角度上进行提醒
参考资料【 】
8、【单选题】某网店有150位客户购买了商品，总成交金额是10500元，那么，客单价为（ ）元。
A、60
B、70
C、80
D、90
参考资料【 】
9、【单选题】以下哪项不是影响客服响应时间的因素（ ）。
A、离岗
B、打字的速度与技巧
C、商品的价格
D、不懂快捷回复
参考资料【 】
10、【单选题】影响退货率的最主要的原因是（ ）。
A、对商品质量、大小不满
B、对商品的真伪表示怀疑
C、对客服的态度不满
D、对物流速度、态度不满
参考资料【 】
11、【多选题】网络客户服务的内容（ ）。
A、产品及服务介绍
B、客户会员注册
C、优惠及服务
D、在线调查
E、在线投诉
参考资料【 】
12、【多选题】网络客户服务的作用包括（ ）。
A、塑造企业形象
B、提高成交率
C、提高客户回头率
D、更好地服务客户
参考资料【 】
13、【多选题】网络客户服务的工具有（ ）。
A、常见问题解答（FAQ）
B、电子邮箱
C、网络社区
D、即时消息
参考资料【 】
14、【多选题】售后网络客服要做好（ ）。
A、物流告知
B、答疑解惑
C、积极应对纠纷
D、好评回复
参考资料【 】
15、【多选题】网络客服的核心评价指标为（ ）。
A、询单转化率
B、客单价
C、商品退货率
D、响应速度
参考资料【 】
16、【判断题】网络客服不需要开展以客户满意度为核心的在线调查。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
17、【判断题】网络客服能够帮助企业塑造良好的形象。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
18、【判断题】电子邮件以低廉的价格，全天候有效的特性受到企业的重视。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
19、【判断题】作为售前网络客服要有热情、礼貌、耐心、尊重的专业性。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
20、【判断题】客单价是指客户在咨询商品后选择购买的比率。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
21、【判断题】特价活动可以启发客户的购买需求。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
22、【判断题】客服的首次响应时间通常16秒以内最合适。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
23、【判断题】网络客服合格的打字速度在65字/分钟左右。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
24、【判断题】退货率=总退货数/总订单数。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
25、【判断题】针对客户的不满，改善网店商品的质量和网店服务。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
6.6项目测试
1、【单选题】下列哪项不属于按照原因划分的客户投诉？
A、产品质量投诉
B、服务投诉
C、严重投诉
D、价格投诉
E、诚信投诉
F、意外事故投诉
参考资料【 】
2、【单选题】下列哪项不是常见的客户投诉心理？
A、消极宣传型
B、寻求发泄型
C、寻求尊重型
D、寻求认同型
E、寻求补偿型
F、寻求公平型
G、提建议型
参考资料【 】
3、【单选题】对于寻求发泄型客户的投诉，客服人员最佳处理方式是？
A、端茶倒水
B、耐心倾听
C、提出解决方案
D、用词严谨
参考资料【 】
4、【单选题】根据马斯洛需要层次理论，寻求尊重型客户在投诉时，主要是为了满足自身哪种需要？
A、安全的需要
B、自我实现的需要
C、归属和爱的需要
D、尊重的需要
参考资料【 】
5、【单选题】正确处理客户投诉的第一步是？
A、安抚和道歉
B、查明投诉原因
C、记录投诉内容
D、判定投诉性质
参考资料【 】
6、【单选题】使用CLEAR法处理客户投诉时，E是指？
A、建立与客户的共鸣
B、倾听客户诉说
C、提出解决方案
D、对客户表示歉意
参考资料【 】
7、【单选题】针对易怒型的客户，最有效的方式是？
A、给客户讲解产品专业知识
B、不卑不亢
C、给出物质补偿
D、以柔克刚
参考资料【 】
8、【单选题】正确处理客户投诉的流程的最后一步是什么？
A、后期跟进
B、提出改善对策
C、责任处罚
D、告知客户
参考资料【 】
9、【单选题】下列哪项不是引导客户思绪的好方法？
A、转移话题
B、间隙转折
C、何地法提问
D、给定限制
参考资料【 】
10、【单选题】下列哪项不是在为客户提供解决方案时需注意的事项？
A、为客户提供选择
B、向客户道歉
C、给客户一些额外的补偿
D、诚实地向客户承诺
参考资料【 】
11、【多选题】投诉对于企业的价值有哪些？
A、改进产品或服务中的失误
B、获得再次赢得客户的机会
C、建立和巩固良好的企业形象
D、帮助企业发现隐藏的商机
参考资料【 】
12、【多选题】正确处理客户投诉的原则有哪些？
A、独立权威性
B、及时准确性
C、客观真实性
D、协调合理性
参考资料【 】
13、【多选题】在向客户提出解决投诉的方案时，需做到（ ）。
A、落实
B、迅速处理，向客户承诺
C、深入检讨，改善细节以进步
D、反馈投诉的价值
参考资料【 】
14、【多选题】正确处理客户投诉的技巧有哪些？
A、认同客户的感受
B、感谢客户
C、倾听
D、探讨解决，采取行动
E、引导客户的思绪
参考资料【 】
15、【多选题】用CLEAR法处理客户投诉，需要做到？
A、建立与客户的共鸣
B、对客户表示歉意
C、倾听客户诉说
D、提出解决方案
E、控制对方情绪
参考资料【 】
16、【判断题】不管客户的投诉有理或无理，企业都应当表示感谢。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
17、【判断题】客户产生投诉行为，是由最初潜在化抱怨，积累成显在化抱怨，最后逐渐上升到最终的投诉行为的。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
18、【判断题】补偿客户最好提供物质上的补偿，精神上的补偿对客户没用。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
19、【判断题】在处理客户投诉时，不能随便认同客户的处理方案。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
20、【判断题】在处理客户投诉时，必要时可使用性别差异式接待，如女性客户由男性客服接待。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
21、【判断题】客户投诉，是指当客户购买商品后或提出某种服务需求后，对商品本身的质量或体验服务过程中的感受未达到自己心中设定的期望，而提出的口头或书面上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
22、【判断题】按投诉的目的划分，客户投诉可分为消极抱怨性投诉、负面宣传型投诉、愤怒发泄型投诉和极端激进型投诉。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
23、【判断题】客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
24、【判断题】表达共鸣的最大挑战是要使共鸣的话语听起来很真诚，客服人员要使得自己对客户的回应听起来既不老套也不油嘴滑舌。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
25、【判断题】客服：稍候，让我来和领导请示一下，看我们怎样才能更好地解决这个问题，好吗？这个引导客户思绪的技巧是给定限制。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
7.4项目测试
1、【单选题】客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）。
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的效用
参考资料【 】
2、【单选题】从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ ）。
A、客户对企业产品的感知质量
B、客户的期望
C、客户的关系价值
D、客户忠诚度
参考资料【 】
3、【单选题】在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ）。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、视觉满意
参考资料【 】
4、【单选题】在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。
A、客户的期望和感知
B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格
D、产品的性能和价格
参考资料【 】
5、【单选题】客户满意的纵向层面不包含哪个层面？
A、物质层面
B、精神层面
C、社会满意层
D、文化层面
参考资料【 】
6、【单选题】客户满意的最基础层次是（ ）。
A、精神满意
B、物质满意
C、社会满意
D、企业行为满意
参考资料【 】
7、【单选题】（ ）越大，客户满意度就越高。
A、公司价值
B、客户让渡价值
C、客户忠诚度
D、客户关系价值
参考资料【 】
8、【单选题】下面哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道（ ）。
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
参考资料【 】
9、【单选题】在客户关系管理理念里，客户的价值预测通常是采用哪个方式进行？
A、客户的长期价值或是终身价值
B、客户消费量最高的时期所产生的价值
C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
参考资料【 】
10、【单选题】激烈的市场价值大大的缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ ）。
A、客户满意度
B、客户忠诚度
C、客户满意度和客户忠诚度
D、客户关系
参考资料【 】
11、【多选题】客户满意的纵向层面有（ ）。
A、物质满意层
B、精神满意层
C、社会满意层
D、企业满意层
参考资料【 】
12、【多选题】影响客户期望的因素有（ ）。
A、企业服务承诺
B、自身的服务体验
C、口碑
D、网络
参考资料【 】
13、【多选题】客户满意度的指标与测评包括（ ）。
A、对产品美誉度
B、消费后的回头率
C、单次交易的购买额
D、对价格变化的敏感度
E、向他人的推荐率
参考资料【 】
14、【多选题】客户满意度调查的对象有（ ）。
A、现实客户
B、使用者和购买者
C、中间商客户
D、内部客户
参考资料【 】
15、【多选题】提升客户满意的策略包括（ ）。
A、把握客户期望
B、提高客户感知价值
C、一味满足客户需求
D、提供不对等服务
参考资料【 】
16、【判断题】客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
17、【判断题】为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务，过多承担容易导致额外的不满。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
18、【判断题】客户的期望值比产品质量更重要。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
19、【判断题】客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
20、【判断题】消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
21、【判断题】客户感到满意是建立客户忠诚的基础。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
22、【判断题】客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
23、【判断题】客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
24、【判断题】客户感到满意是建立客户忠诚的基础。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
25、【判断题】满意的客户有时可能会支付额外的价格。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
8.4项目测试
1、【单选题】（ ）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
A、客户保持
B、客户关怀
C、客户价值认知
D、客户忠诚
参考资料【 】
2、【单选题】客户的忠诚类型不包括（ ）。
A、信赖忠诚
B、垄断忠诚
C、潜在忠诚
D、历史忠诚
参考资料【 】
3、【单选题】在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( )。
A、对企业的品牌产生情感和依赖
B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
参考资料【 】
4、【单选题】下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ ）。
A、购买时的挑选时间
B、对价格的敏感程度
C、对品牌的关注程度
D、客户购买产品的次数
参考资料【 】
5、【单选题】以下属于客户忠诚度内涵的是（ ）。
A、态度取向和行为重复
B、态度取向和消费观念
C、客户忠诚和价值取向
D、态度取向和价值取向
参考资料【 】
6、【单选题】受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ ）。
A、正相关关系
B、线性关系
C、毫无关系
D、负相关关系
参考资料【 】
7、【单选题】客户忠诚不包含以下哪个方面的特征（ ）。
A、消费特征
B、行为特征
C、心理特征
D、时间特征
参考资料【 】
8、【单选题】在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（ ）。
A、较大
B、较小
C、无关
D、成一定比例
参考资料【 】
9、【单选题】（ ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
A、重复购买
B、客户忠诚
C、客户满意
D、客户偏好
参考资料【 】
10、【单选题】对企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ），是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意
B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值
D、客户满意，客户忠诚
参考资料【 】
11、【多选题】客户忠诚度最重要的影响因素有（ ）。
A、垄断
B、满意
C、愉悦
D、信赖
E、惰性
参考资料【 】
12、【多选题】客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）。
A、长期订单
B、回头客
C、额外的价格
D、良好的口碑
E、新的成本
参考资料【 】
13、【多选题】客户忠诚可以从以下几个方面来衡量？
A、时间特征
B、情感特征
C、行为特征
D、购买特征
参考资料【 】
14、【多选题】不满意也有可能忠诚，有以下哪些情况？
A、惰性忠诚
B、垄断忠诚
C、利己忠诚
D、顺势忠诚
参考资料【 】
15、【多选题】提升客户忠诚度的策略有哪些？
A、努力实现客户某些方面满意
B、奖励客户忠诚
C、增强信任
D、建立客户组织
E、降低客户转化成本
参考资料【 】
16、【判断题】忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
17、【判断题】事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
18、【判断题】客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
19、【判断题】不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
20、【判断题】努力实现客户某些方面满意是提升客户忠诚度的策略。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
21、【判断题】降低客户转化成本是提升客户忠诚度的策略。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
22、【判断题】企业应该通过提升客户满意度与忠诚度来提升客户的满意度与忠诚度。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
23、【判断题】不满意也有可能忠诚。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
24、【判断题】满意也可能不忠诚。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
25、【判断题】客户为了避免和减少购买过程中的风险，往往总是倾向与自己信任的企业保持长期关系。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
9.4项目测试
1、【单选题】大客户的英文简称是？
A、BC
B、KA
C、HC
D、LC
参考资料【 】
2、【单选题】下列哪项不是大客户管理的意义？
A、提高企业对大客户的维护成本
B、容易形成客户忠诚度
C、增加企业综合竞争力
D、使企业形成规模经营，取得成本上的优势
参考资料【 】
3、【单选题】企业想通过多种渠道收集大客户信息，下列哪种方式不宜使用？
A、老客户介绍
B、专业网站搜索
C、花钱购买
D、参加展览或交流会
参考资料【 】
4、【单选题】下列哪项不属于大客户？
A、与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户
B、产品使用量大、使用频率高的客户
C、经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户
D、外地游客团
参考资料【 】
5、【单选题】下列哪项不是大客户营销的关键点？
A、决定力
B、信息力
C、领导力
D、关系力
参考资料【 】
6、【单选题】下列哪项不是大客户流失的原因？
A、客户搬迁
B、销售人员离职导致客户资源流失
C、服务不到位导致客户资源流失
D、产品缺乏创新性，不能吸引客户眼球
参考资料【 】
7、【单选题】7.管理大客户要坚持（ ）原则。
A、防患于未然
B、动态分析，动态管理
C、创新
D、及时响应
参考资料【 】
8、【单选题】下列哪项不是企业提升整合服务能力的方法？
A、建设企业服务文化
B、提供“绿色服务”
C、提供驻扎服务
D、强化基本服务
E、建立服务沟通平台
F、不断为客户创造产品之外的新价值
参考资料【 】
9、【单选题】下列哪项是大客户战略的必要条件？
A、深度诊断客户的难点
B、深度诊断客户的痛点
C、深度诊断客户的关键点
D、企业对大客户营销拥有独特的见解
参考资料【 】
10、【单选题】什么是大客户战略？
A、满足大客户需求
B、帮助大客户创新
C、陪伴大客户成长与成功
D、帮助大客户赢得更多利润
参考资料【 】
11、【多选题】判断对方是否是大客户，需要做哪几方面的判断？
A、这个客户是不是企业有能力服务的?
B、这个客户是否具有比较大的成长性？
C、这个客户喜不喜欢我的产品？
D、这个客户是不是规模很大？
参考资料【 】
12、【多选题】大客户有哪些特点？
A、与本企业签有较大的订单并至少有1～2年或更长期连续合约，能带来相当大的销售额或有较大的销售潜力
B、与本企业签有较大的订单且具有战略性意义
C、对于企业的业务或企业形象，在目前或将来有着重要的影响
D、有较强的技术吸收和创新能力
E、有较强的市场发展实力
参考资料【 】
13、【多选题】如何收集大客户的信息？
A、拓宽收集渠道
B、整理客户资料
C、集中有用信息
D、精准数据来源
参考资料【 】
14、【多选题】在大客户营销管控过程中，要掌握哪些原则？
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
参考资料【 】
15、【多选题】企业如何预防大客户流失？
A、建立销售激励体系
B、建立与大客户的全方位沟通体系
C、提升整合服务能力
D、不断分析研究大客户
E、在企业内建立大客户管理部门
F、建立信息管理系统
G、采取最适应的销售模式
参考资料【 】
16、【判断题】大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户，是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
17、【判断题】小客户是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
18、【判断题】客户的销量大，一定是大客户。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
19、【判断题】大客户信息的收集是开展大客户业务的前提和依据，是实现销售的基础。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
20、【判断题】对客户的资料收集得越多越好。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
21、【判断题】在掌握大客户信息数据时，要在客户企业内部和外部建立自己的情报系统。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
22、【判断题】大客户的资料只供企业内部使用，由专人负责，因此，企业内部员工可以自由查看大客户资料，以便更好地服务大客户。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
23、【判断题】一定要让大客户100%满意才行。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
24、【判断题】要对大客户实行一对一的营销策略。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
25、【判断题】留住大客户的核心技巧之一就是就是围绕用户体验，抓关键接触，打造有温度的用户体验。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
10.3项目测试
1、【单选题】压力源，即压力来源，是指任何情境或刺激具有伤害或威胁个人的潜在因素。心理学家们把压力源分为三类，以下哪项不是压力源？
A、社会环境性压力
B、精神性压力
C、考试压力
D、生物性压力
参考资料【 】
2、【单选题】最为普遍的压力类型是？
A、生活变迁型压力
B、压迫感型压力
C、心理冲突型压力
D、挫折感型压力
参考资料【 】
3、【单选题】对客户服务人员而言，有效的压力管理策略之一就是直接控制压力的生理反应，即进行（ ）训练。
A、认知
B、放松
C、目标
D、坚持
参考资料【 】
4、【单选题】以下哪项不是常见的不合理认知？
A、绝对化
B、糟糕至极
C、以偏概全
D、归因他人
参考资料【 】
5、【单选题】情绪ABC理论中，B是什么意思？
A、情绪结果
B、事件起因
C、情绪发展
D、认知信念
参考资料【 】
6、【单选题】时间管理的四象限法则提醒我们，要将主要精力放在哪个象限里的事情上？
A、第一象限
B、第二象限
C、第三象限
D、第四象限
参考资料【 】
7、【单选题】下列哪项不属于家庭支持资源？
A、老乡
B、兄妹
C、亲戚
D、父母
参考资料【 】
8、【单选题】下列哪项不属于学校支持资源？
A、学校心理咨询师
B、好友
C、老师
D、同学
参考资料【 】
9、【单选题】下列哪项不属于社会支持资源？
A、老乡
B、医生
C、警察
D、同学
参考资料【 】
10、【单选题】下列哪项不属于同伴支持资源？
A、好友
B、同事
C、兄妹
D、同学
参考资料【 】
11、【多选题】心理压力按严重程度来讲，可分为哪几种压力？
A、轻度心理压力
B、中度心理压力
C、重度心理压力
D、破坏性压力
参考资料【 】
12、【多选题】压力对客户服务人员的消极影响有哪些？
A、失去工作热情
B、情绪波动较大
C、身体可能受损
D、影响人际关系
参考资料【 】
13、【多选题】客户服务人员心理压力的形成因素主要包括哪些？
A、来自客户的压力
B、来自管理的压力
C、来自生活家庭的压力
D、来自职业发展的压力
E、来自沟通渠道不足的压力
F、来自人际关系紧张的压力
参考资料【 】
14、【多选题】客户服务人员常见的压力有哪几种类型？
A、错误认识型压力
B、压迫感型压力
C、心理冲突型压力
D、挫折感型压力
E、生活变迁型压力
参考资料【 】
15、【多选题】想要处理压力可以从哪些方面入手？
A、社交上——建立社会支持系统
B、情绪上——放松情绪
C、行为上——立目标定计划
D、认知上——调整认知
参考资料【 】
16、【判断题】压力是个体认为自己无法应对环境要求时，产生的负面感受和消极信念。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
17、【判断题】压力是一种复杂的身心历程，它的产生过程是：焦虑反应压力源认知评估。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
18、【判断题】叠加压力又分为两种：一是同时性叠加压力，二是继时性叠加压力。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
19、【判断题】放松训练要求客户服务人员处在安静的环境里，精神集中，有规律地进行训练，可以通过呼吸放松、想像放松、静坐放松、自律放松等方法。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
20、【判断题】时间管理的四象限法则中，第三象限包含的是一些紧急而重要的事情，这一类的事情具有时间的紧迫性和影响的重要性，无法回避也不能拖延，必须首先处理优先解决，它表现为重大项目的谈判，重要的会议工作等。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
21、【判断题】时间管理的四象限法则中，第二象限包含的事件是那些紧急但不重要的事情。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
22、【判断题】时间管理的四象限法则中，第一象限的事件大多是些琐碎的杂事，没有时间的紧迫性，没有任何的重要性，但它们往往使人们难以脱身。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
23、【判断题】时间管理的四象限法则中，第四象限的事件不具有时间上的紧迫性，但是它具有重大的影响，对于个人或者企业的存在和发展以及周围环境的建立维护，都具有重大的意义。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
24、【判断题】高效率的时间管理策略是花更多的时间放在处理重要但不紧急的事情上。
A、正确
B、错误
参考资料【 】
25、【判断题】调整认知可使用放松法进行训练。
A、正确
B、错误
参考资料【 】