消费者维权起诉(怎么向消费者协会起诉)

消费者怎样投诉商家

消费者怎样投诉商家？很多商家是比较良心的商家，但这个市场也不缺少缺德商家，挂羊头卖狗肉，欺骗消费者的，那消费者肯定是要进行投诉的，所以消费者怎样投诉商家呢？

1、向交易平台投诉。向交易平台提出投诉，并提供自己所掌握的证据，包括实物、聊天记录、发票、交易记录等，一般的网购平台都有相应投诉机制，投诉属实的，会有严厉处罚机制，可以挽回自身损失。

2、向消协投诉。和实体店一样，网购发生交易纠纷也可向12315消协投诉。同样消费者也应保存好购物凭证等证据。需要提醒，网购经销商多在外地，消费者收货时要注意查看票据公章，按属地原则向票据公章所在地消协投诉。

3、向快递公司投诉。有时网购商品是在寄送环节出了问题，并非商家有意欺骗，商品受损也应该由快递公司承担责任，就可以打电话投诉快递公司。在国家邮政局等网站上专门有投诉平台，也可以得到赔付。

4、向12345投诉。各地政府部门为加强公共服务，设立了12345市民服务热线。市民拨打热线后，受理员会将投诉及时转交相关部门办理。相关部门办理后会回复市民。因为相关部门还必须将办理结果反馈给市民服务热线，纳入考核，所以投诉一般能得到较好解决。

5、向公安机关投诉报案。当欺骗情节比较严重，涉及金额比较多时，构成网购诈骗，触犯法律，就需要向公安部门报案，请求公安部门介入，不仅可避免更多消费者上当受骗，也可为自己争取减少财产损失的可能。

网购时涉及价格欺诈的形式

1、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。

2、对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的。

3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。

4、标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。

5、降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。

6、销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的。

7、采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。

8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的。

9、虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的。

10、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。

11、谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或经营者与其进行交易的。

12、采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。

13、对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的。

对于消费者在网上购物的情况，目前是比较常见的，特别是对于有关事项的处理上，一方面是需要基于实际的购物情况而定，另一方面也是需要根据造成的事实后果和危害来进行投诉处理，具体情况可以根据实际来进行判定。

消费者维权时的正确投诉方法有哪些

（一）投诉方式：

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容：

1、投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书。

2、具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况。

3、具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

4、具体的投诉请求。

5、投诉的日期。

（二）投诉的具体要求是：

1、写投诉信。信中要写清投诉者的姓名、详细地址。被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址、电话号码，购买商品或接受服务的具体情况，受损害的情况和交涉经过。

2、提供发票、单据、证明信等必要的说明材料。

3、投诉者要实事求是地反映实际经过真相，不要夸大虚构。在备好必要的材料后，可到买卖纠纷所在地的有关部门或消费者协会投诉，亦可向人民法院起诉。投诉应注意以下几点：

（1）要注意收集、保留购物发票或服务发票。

（2）要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。

（3）要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。

（4）要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题，应在15天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按“三包”的规定，财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年，人身损害的则为1年。

五要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。如果购买商品使用时发生故障或者突发事故，应保护好现场，并请有关部门出具勘查证明。

（三）一般情况下，投诉到解决问题的流程包括以下几个步骤：

一、商家自行处理投诉的流程

1、消费者发起投诉；

2、记录或查看投诉内容，详细记录客户投诉的全部内容：如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；

3、判断投诉是否成立：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

4、确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

5、责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

6、公平提出处理方案：依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

7、提交主管领导批示：针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的'损失。

8、实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

9、总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

二、消费者协会、质监部门、媒体等处理投诉的流程是：

1、消费者投诉；

2、向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。

3、超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为止；

4、对内容复杂、争议较大的投诉，直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

5、对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

投诉可以说是一种沟通方式，如果您的生活中遇到不满意的服务，需要采取投诉方式解决的问题，您大可以选择正确的投诉方式来捍卫自己的权益。

一、投诉商家怎么投诉

举报商家的方式具体有：

1、可以拨打12315的举报电话；

2、可以通过信函、传真、短信、电子邮件和12315的网站投诉平台等形式举报；

3、可以直接到工商行政管理部门举报。

二、消费者投诉多久会处理

有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人，不符合规定的投诉不予受理也应告知投诉人不予受理的理由。

消费者协会接到消费者的投诉，应当在五个工作日内作出是否受理的决定，并通知消费者。决定受理的，应当在十个工作日内对投诉事项进行调查、调解。调解达成协议的，当事人应当按照调解协议履行。对于情况较为复杂或当事人双方提出请求的特殊投诉，可据具体情况处理。

三、消费者协会对消费投诉有哪些处理方式

1、转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉，一般由上一级消协转给当地消协处理；或者由异地消协转给当地消协协助处理。

2、直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉，在认真调查、认定事实、分清责任的前提下，应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的方法，消协作为调解者，要始终处于主导地位，积极引导双方协商一致，力争达到双方满意的目的，促成争议的最终解决。

3、协助配合处理。与行业主管部门配合。请行业主管部门予以配合，可以及时帮助工商企业改进经营，提高产品、服务质量，推动消费环境的改善，促使消费纠纷在行业内部解决。

生活中，消费无处不在，大的买房、买车，小的买早餐、午餐，而且消费者在接收服务时，被侵权的事例也不在少数。那么，消费者如何做好消费者维权呢？给大家总结了以下几点。

一、加强知识更新。一是加强学习培训，提升维权人员综合业务素质。不间断组织消费维权人员通过参加培训、集中学习、个人自学等方式提升工作能力和业务技巧，新《消法》颁布实施后，兴隆所先后组织各类培训、讲座、典型案例剖析会3次。二是加强与经营者的沟通，推行消费维权约谈制。通过分析12315消费者投诉举报系统反映的数据信息，对特定时间段内消费者申诉举报较多、问题较为突出的经营者，进行行政约谈，共同分析申诉举报数量多、处理难的内外部因素，并就加强经营管理制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面进行商讨，让经营者切实履行起保护消费者合法权益的第一责任人义务。三是加强与消费者的沟通。在接待来访的消费者投诉时，动之以情，晓之以理，通过在潜移默化中增加消费者的法律法规知识，更好的解决消费纠纷。

二、减少维权成本。一是推出1+N消费纠纷多元调解机制。克服目前一线工作人员少、事情杂的困难，原则上是消费者一个电话就能维权，减少办事程序、缩短调解时间，尽量减少消费者在行政部门的维权成本。同时，采取司法关口前移的方式，通过司法合作，达到降低消费维权成本，降低司法诉讼门槛，从而快捷方便的维护消费者的合法权益。二是进一步完善升级12315机制。依托信息化网络，加快建设“权责明确、机制顺畅、高效便捷”的12315综合执法体系，发挥集中受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置的作用。按照12315规范化建设标准，严格工作时限和流程。

三、用好五心服务。维权工作人员始终把群众满意与否作为出发点，乘上“热心、耐心、贴心、细心、虚心”服务，全心全意为消费者解忧愁。深入大街小巷、田间地头向广大消费者宣传维权法规和常识，到学校开展“大手拉小手、新《消法》进校园”活动，将消费教育引导工作从娃娃抓起;曝光一批让群众通俗易懂的典型案例，不断提高全社会维权意识和防范能力;对于消费者的每一份诉求极力在最短的时间内予以化解和处理。如：今年5月中旬的一天，一位80多岁的老人给工商所打来电话称自己的身体很不好，而家里电话坏了几天，找通讯运营公司来人修理，对方却始终无人来上门维修，要是突发疾病快要死了都无法跟子女联系，请工商部门帮助解决。了解情况后，工商所派出工作人员迅速前往通讯运营商接洽联系，促使该公司派出专人在两小时内就帮助老人把电话修好了，解决了老人的一大“心病”，让老人感动不已。

四、消除消极态度。一是进一步加强队伍作风建设。针对改革时期人心浮动、思想压力大的问题，及时遏制消极工作情绪，深刻查摆在“四风”方面存在的问题和不足，加强政务值班和12315值班制度，实行全时段全天候专人接转电话，受理消费者投诉举报，营造积极向上的良好氛围。二是充分利用有线电视、宣传专栏等渠道，及时宣传消费维权知识、12315工作成果和一些典型维权案例，组织开展12315“社会开放日”、“领导接待日”和“回访消费者”等活动，听取社会各界对消费维权工作的意见和建议，广泛接受社会监督，不断提升工商部门依法行政的工作水平，树立工商部门良好的风貌。